Autore: Fabio Trevisani

Sono Fabio Trevisani, laureato in Scienze Motorie all'università di Padova e formato con un percorso di Coaching e Counseling presso UP STEP. Mi occupo di attività motoria e tutoring per ragazzi con disabilità intellettivo-relazionale e cognitivo-motoria. Sono un allenatore di calcio, preparatore atletico e personal trainer per attività motoria preventiva e compensativa. Seguo squadre agonistiche in varie discipline come preparatore atletico.

Il buon funzionamento di un gruppo

Questioni di comunicazione interna, dal volume “Competitività Aziendale, Personale, Organizzativa“, Franco Angeli editore.

Obiettivo Strumenti
Sviluppare una cultura interna condivisa
  1. Realizzare piani formativi che pongano le fondamenta dei valori aziendali e definiscano le linee guida del management, i principi a cui ispirarsi.

Contenuti del piano formativo da attuare in azienda:

  1. la missione aziendale e il BSS
  2. la visione dell’impresa, dove vogliamo arrivare
  3. i nostri metodi di lavoro e la direzione per obiettivi
  4. le fasi della creazione del valore nel metodo ALM (5 punti)
  5. esercitazioni manageriali, analisi congiunte di scenario
  6. analisi congiunte di ridefinizione della mission
  7. analisi congiunte di creazione di visione
  8. lo sviluppo del mix: tutti i manager realizzano progetti di: sviluppo del prodotto, del servizio, del pricing, della distribuzione, della comunicazione esterna, offrendo i loro contributi settoriali specifici
  9. l’analisi tramite check-list del metodo ALM
  10. la gestione delle linee di azione con i diversi interlocutori aziendali (con i fornitori, con i clienti, con i media, ecc.)
  11. l’impostazione dei comportamenti front-line e lo sviluppo dell’argomentario aziendale di corporate image e product image (vendita dell’impresa, vendita del prodotto)
Sviluppo di coesione e team-building

 
  1. Creazione di task-force di progetto intersettoriali: gruppi multiarea
  2. Sviluppo della leadership di progetto con affidamento di responsabiltà inequivocabili. Ogni manager e professional deve essere responsabile di qualche progetto di miglioramento, anche limitato
  3. Stage aziendali interni: favoriscono lo sviluppo interculturale e l’acquisizione del know-how diffuso
Linguaggio comune

 
  1. Sviluppo di un corporate-identity book da diffondere a tutto il personale, contenente il breviario dei termini cardine della cultura aziendale. Da affiancare all’attività formativa
  2. Obbligo di lettura di alcuni testi cardine che i manager devono assimilare per essere all’altezza del loro compito, con successivi test di verifica
Eliminare lotta interna per le risorse e clan

 
  1. Rotazione dei compiti (job-rotation) applicata ad ogni livello. Stage interni
  2. Allocazione delle risorse orientata agli obiettivi strategici
  3. Formazione alla collaborazione e partnership
  4. Allontanamento del personale che attua comportamenti contrari allo sviluppo dell’impresa
Accrescere la  densità temporale

 
  1. Costruzione di una to-do-list di breve e medio periodo, per ciascun settore e persona, sviluppo di progetti settoriali tramite con tecniche Gantt
  2. Consolidamento di progetti (incrocio tra diagrammi Gantt) intersettoriali
Sviluppare estensione della prospettiva temporale

 
  1. Fissare i punti di arrivo nel medio lungo periodo, per l’azienda, per i singoli reparti/aree, e per i singoli profili/persone
  2. Definire i grandi traguardi pluriennali. Far crescere la visione
  3. Realizzare piani strategici di comunicazione interna a tutto il personale (utilizzare tecnica e strategia di comunicazione, strumenti e media evoluti e tradizionali, avvalersi di professionalità adeguate interne ed esterne)
Responsabilità e rintracciabilità

 
  1. Sviluppo della gestione aziendale per obiettivi e direzione per obiettivi
  2. Tradurre i progetti aziendali in diagrammi attuativi (diagrammi Gantt) identificare ogni responsabilità di fase o step del progetto a livello di persona. Non riunirsi senza i rispettivi diagrammi Gantt
  3. Definire le gerarchie di responsabilità – organigramma mission-oriented
Migliorare l’organizzazione e la produttività

 
  1. Formare il personale sulle tecniche di comunicazione interna e produttività computerizzata (office productivity tools, networking interno elettronico, intranet e extranet)
  2. Diffondere il principio di minimizzazione dei problemi
  3. Realizzare progetti pilota sul miglioramento organizzativo
  4. Punire chi persevera nella devianza dalle norme di buona organizzazione interna (es: continuare a scaricare su altri le proprie responsabilità, ecc.)
  5. Premiare i contributi rilevanti provenienti dall’interno
  6. Remunerare per obiettivi e per competenze
Combattere la demotivazione

 

 Realizzare sistemi incentivanti che leghino i risultati aziendali alla remunerazione tramite:

  1. Partecipazione agli utili dell’azienda
  2. Incentivi non monetari (benefits)
  3. Pagamento in azioni e quote societarie
  4. Incentivi alle contribuzioni per la crescita aziendale (suggerimenti utili forniti, azioni particolarmente meritevoli, impegno per la causa aziendale)
  5. Collegamento tra retribuzione e indicatori primari di performance (customer satisfaction, customer loyalty)
  6. Collegamento tra retribuzione e competenze (pay-per-knowledge, pay-per-skills)
  7. Realizzare formazione continua al personale, tramite analisi periodica dei fabbisogni e interventi formativi di alta qualità
Migliorare la comunicazione interna

 
  1. Creare reti di comunicazione elettronica interna, sviluppo di sistemi organizzati di comunicazione tra uffici e aree (cross-field communication)
  2. Definire sistemi di rintracciabilità delle persone negli orari di lavoro
  3. Formazione sulle tecniche di gestione delle riunioni (meeting-management skills)
  4. Realizzare bollettini, newsletter e altri strumenti di publishing interno
  5. Migliorare la capacità di ascolto direzionale dei suggerimenti interni
  6. Creare sistemi di ascolto delle opinioni del personale e feedback (bottom-up communication) e coinvolgimento decisionale
  7. Sviluppo dei sistemi di comunicazione direzionale al personale (top-down communication) (frequenza, qualità della comunicazione, chiarezza, contenuti dei messaggi, media, strategia di comunicazione interna motivazionale, ecc.)
  8. Sviluppo dei sistemi propositivi e di comunicazione dal personale (circoli di qualità, suggerimenti su organizzazione e produzione, micromiglioramenti) e loro stimolazione e motivazione (bottom-up improvement).

Temi di lavoro del gruppo, 21-22 Maggio 09

Temi di lavoro del gruppo, 21-22 Maggio 09

  • Marketing Percettivo – Carlo Barbieri, Coop Italia, Direzione Canale Supermercati, Responsabile Rete di prossimità
  • Linguaggi e distanze linguistiche azienda-cliente – Roberta Neri,Coop Adriatica, Direzione Marketing e Sviluppo Commerciale, Responsabile Ufficio Ricerche e Ascolto
  • Hyperchoice: L’iperscelta e le sue implicazioni – Alberto Niccolai, Unicoop Firenze, Direzione Audit, Responsabile Ricerche e Monitor sul Consumatore
  • Ampiezza e profondità dell’assortimento: la ricerca di un equilibrio – Giorgio Agosto, Novacoop, Direzione Commerciale, Canale Super, Coordinatore Respnsabili di Area
  • Il Brand Extension: prototipi vs. esemplari – Valter Molinaro, Coop Lombardia, Direzione Marketing, Responsabile Marketing Sociale
  • Misurazione dell’immagine e psicologia degli atteggiamenti nel marketing – Lorenzo Pisoni, Sait (Società Agricola Industriale Trentina), Direzione Vendite, Coordinatore Assistenza Commerciale Food & Non Food
  • Dare risposta alla gamma dei bisogni del cliente: analisi dei settori di Information Technology – Valeria Fabbroni, Coop Italia, Direzione Canale Supermercati, Marketing Manager Food Junior
  • Il possesso anticipatorio: l’interazione con il prodotto nel pre-acquisto – Marco Monetti, Unicoop Tirreno, Responsabile Customer Care, Settore Marketing Strategico
  • I 3 livelli di decisione d’acquisto – Maura Sammartino, Novacoop, Direzione del Personale, Capo Servizio Formazione Canale Ipermercati
  • La percezione del prodotto – David Orvieto, Sait (Società Agricola Industriale Trentina), Direzione Commerciale, Buyer Alimentari

Psicologia del cliente e psicologia del prezzo: i “costi di opportunità” e i prezzi psicologici

Anticipare gli scenari: anteprime esclusive dalle pubblicazioni del Journal of Consumer Research
In questa serie, analizziamo in anteprima alcuni studi di frontiera della ricerca sulla psicologia del marketing. Questi contributi dello Studio Trevisani sono promossi dal dott. Daniele Trevisani, formatore aziendale Senior, esperto in Potenziale Umano e autore di “Psicologia di Marketing e Comunicazione“. Scopo di queste anticipazioni è aiutare le imprese Italiane e i manger Italiani ad avere un accesso diretto alle fonti primarie di conoscenza ed evoluzione del settore, anticipare alcuni dei concetti chiave che emergono dalla ricerca mondiale, e capire dove deve dirigersi la formazione aziendale seria,  impegnata, ricentrata su obiettivi formativi importanti e reali.
“La conoscenza e la formazione sono la materia prima dei nostri competitor. In questo ring, chi non sale preprato ha già perso” (Daniele Trevisani).
GS066010[1]IS071-063[1]Studio esaminato e commentato: Opportunity Costs: Remind Consumers about Savings
(data di uscita: dicembre 2009)
In un esperimento, gli autori hanno dimostrato come la percentuale di scelta di un iPod Touch da 16 Gb all’incirca si raddoppiava quando la differenza di prezzo comparata con il modello a 32 Gb veniva formulata come una scelta che “ti lascia 100 $ in tasca, liberi da spendere”. Il prezzo è una variabile importante non solo per ciò che si aquista ma per i budget mentali disponibili. Chi sceglie di spendere un extra (es: 20 o 30 euro) per una bottiglia di vino buono, rispetto ad un prodotto più standardizzato, avrà 20 o 30 euro in meno per altri tipi di acquisto, e può o meno concentrarsi su questi, o invece sui benefici del vino di alta qualità (es: fare bella figura in una cena romantica, o una forma di “autopremiazione”). I 20 o 30 euro in meno sono chiamati “costi di opportunità” legati alla scelta di una soluzione più costosa. Questo studio esamina cosa accade quando ai consumatori viene ricordato questo fenomeno prima degli acquisti, o invece non viene messo in evidenza. Aziende come Ikea, e altre specializzate in prodotti di livello di prezzo basso o non premium, hanno realizzato risultati importanti con strategie di vendita basate sul ricordare ai clienti i “costi di opportunità”. 
Capire le dinamiche degli Opportunity Costs è fondamentale sia per chi pratica prezzi inferiori alla media o serve mercati orientati al prezzo, che per chi pratica prezzi elevati e serve strati di mercato alti.
Per le aziende che praticano prezzi inferiori alla media: la percezione importanza sui risparmi che possiamo realizzare negli acquisti, e gli effetti che ne derivano, può essere manipolata dalla comunicazione aziendale. Aumentare la percezione dei “costi di opportunità” significa aumentare la sensazione percepita sulle addizionali di prezzo contenute nelle scelte di acquisto di alto livello, o più costose rispetto a soluzioni più economiche.
Ikea ad esempio ha mostrato in alcuni dei propri messaggi, una scarpiera costosa (della concorrenza) con dentro poche scarpe, o una scarpiera propria, più economica, straripante di scarpe, ricordando al cliente quanto in più poteva permettersi nei propri acquisti di altra natura, se avesse risparmiato sull’acquisto dei mobili.
Per le aziende italiane, le  implicazioni pratiche per chi vende qualità elevata sono fondamentali: per chi vende prodotti di livello elevato, diventa determinante apprendere a comunicare il “perchè” del prezzo più elevato, i valori aggiunti, i benefit, e le implicazioni negative per acquisti di livello più basso.
In altre parole, si prospetta un futuro sempre più qualificato da una competizione forte tra la comunicazione dei prezzi. Offerte di prezzo d’attacco e offerte centrate sulla qualità e prezzi elevati, con una prospettiva di concorrenza sulla sensibilità ai prezzi, psicologica, e meno centrata sul piano strettamente monetario (prezzi psicologici vs. prezzi economici).
Sintesi delle aree principali in cui questa ricerca trova applicazioni:
– formazione per il retail marketing
– formazione nella comunicazione aziendale
– formazione marketing strategico
– negoziazione, formazione dei negoziatori
– comunicazione nei punti vendita
Testo originale dell’anteprima
Opportunity Costs: Remind Consumers about Savings
When we choose to spend $10 more than usual for a bottle of wine, we’ll have
$10 less to spend on an appetizer, a dessert, or ten songs on iTunes. That’s known
as the “opportunity cost” of that choice. A new study in the Journal of Consumer
Research looks at the benefit of drawing consumers’ attention to opportunity
costs.
Unless opportunity costs are explicitly named, most consumers don’t consider
them when making purchases, according to authors Shane Frederick, Nathan
Novemsky (both Yale University), Jing Wang (Singapore Management
University), Ravi Dhar (Yale University), and Stephen Nowlis (Arizona State
University). They found that consumers made different choices when opportunity
costs were made clear.
For example, in one study, the authors found that the percentage of people
interested in paying $15 for a DVD fell by 20 percent if the “not buy” option was
explicitly described as “keeping the money for other purchases.” In another
experiment, they demonstrated that the choice share of a 16 Gb iPod Touch
roughly doubled when the cost difference compared to the 32 Gb model was
phrased as “leaving you $100 in cash.” They found the effectiveness of such
manipulations depended on participants’ chronic attitude toward spending.
“Tightwads are less affected than spendthrifts, as they may be more inclined to
spontaneously construe purchase decisions in terms of opportunity costs,” they
explain.
According to the authors, IKEA employed this cueing strategy brilliantly in an ad
campaign showing an unhappy woman next to an expensive custom cabinet
containing one pair of shoes opposite a modestly priced IKEA cabinet
overflowing with shoes.
“Given that consumers who bring to mind opportunity costs become more price
sensitive, manufacturers of less-expensive brands interested in increasing price
sensitivity may promote their products more effectively by reminding consumers
to consider the opportunity costs,” the authors write.
Shane Frederick, Nathan Novemsky, Jing Wang, Ravi Dhar, and Stephen Nowlis.
“Opportunity Cost Neglect.” Journal of Consumer Research: December 2009.

Autore  del post: Daniele Trevisani


Psicologia del cliente: i giochi di emozioni e le trattative

Anticipare gli scenari: anteprime esclusive dalle pubblicazioni del Journal of Consumer Research
In questa serie, analizziamo in anteprima alcuni studi di frontiera della ricerca sulla psicologia del marketing. Questi contributi dello Studio Trevisani sono promossi dal dott. Daniele Trevisani, formatore aziendale Senior, esperto in Potenziale Umano e autore di “Psicologia di Marketing e Comunicazione“. Scopo di queste anticipazioni è aiutare le imprese Italiane e i manger Italiani ad avere un accesso diretto alle fonti primarie di conoscenza ed evoluzione del settore, anticipare alcuni dei concetti chiave che emergono dalla ricerca mondiale, e capire dove deve dirigersi la formazione aziendale seria,  impegnata, ricentrata su obiettivi formativi importanti e reali.
“La conoscenza e la formazione sono la materia prima dei nostri competitor. In questo ring, chi non sale preprato ha già perso” (Daniele Trevisani).
GS066010[1]Studio esaminato e commentato: Consumer Anger Pays Off: Strategic Displays May Aid Negotiations
(data di uscita: dicembre 2009)
Lo studio esamina le dinamiche degli emotion gaming (letteralmente, giochi di emozioni che avvengono durante le interazioni umane).
Si concentra in particolare espressioni emotive dei clienti e consumatori durante le trattative, in particolare le espressioni di rabbia e la modalità con cui essa viene “trattenuta” (de-escalation) o “esagerata” (escalation) durante le fasi finali di una trattativa.
Le conclusioni evidenziano come i negoziatori impegnati sul fronte della vendita siano in realtà sensibili alle espressioni emotive, arrivando a concedere maggiormente di fronte a clienti arrabbiati. Questo, tuttavia, ha una importante eccezione, il fatto che la percezione del comportamento del cliente sia effettiva e non sia generata “ad arte” per ottenere di più. In questo caso, il venditore riconosce la strategia in atto e riduce le proprie offerte.
Nostra sintesi sulle implicazioni pratiche nel business to business: sia chi vende che chi compra può trovarsi a fronteggiare buyer o venditori estremamente preparati ad agire in modo “teatrale” nell’espressione emotiva, e diventare “pilotato”. Può arrivare a concedere di più di quanto dovuto, o non capire i “giochi emotivi in corso”, e quanto questi siano reali o invece strategici. Chi vuole essere efficace deve realizzare training specifici sul riconoscimento degli stati emotivi durante le trattative e le comunicazioni aziendali quotidiane, ad esempio nelle vendite, negli acquisti, nei call-center, nel personale di front-line e di vendita di sportello, nel personale di assistenza e di servizio.
Ma non solo: chi vuole dare maggiore risalto alla propria capacità negoziale, dovrà apprendere tecniche specifiche di espressione emotiva, senza risultare in alcun modo “recitativo”, ma assolutamente sincero e reale, pena la nullità di qualsiasi effetto o addirittura la creazione di effetti boomerang. Ancora più importante è il contesto delle negoziazioni internazionali e interculturali, dove ogni cultura ha proprie specifiche modalità di esprimere emozioni quali la rabbia o realizzare pressing durante le negoziazioni. Questo aumenta la necessità per i manager, le aziende  e i comunicatori che operano sui mercati internazionali di conoscere la gestione cross-culturale delle espressioni emotive, e gli stili negoziali e comunicativi locali.
Nel business-to-consumer, e soprattutto nei punti vendita, vi sono una molteplicità di ruoli che si trovano costantemente, giorno dopo giorno, a fronteggiare clienti arrabbiati o emotivamente alterati (call-center, sportelli informativi, uffici relazioni con il pubblico, info-points, centri di ascolto, centri di assitenza). La formazione di questi operatori sulla capacità di gestire efficacemente le proprie emozioni e riconoscere i giochi emotivi in corso sembra da questo studio ancora più fondamentale rispetto ad un semplice fenomeno prima relegato a margine delle attività “aziendalmente pesanti”, e consolida la visione della formazione del personale di front-line come priorità da cui dipendono diversi esiti aziendali.
Sintesi delle aree principali in cui questa ricerca trova applicazioni:
– formazione per i call center, formazione degli operatori di call-center
– vendita, formazione vendite
– acquisti, formazione acquisti
– negoziazione, formazione dei negoziatori
– negoziazioni internazionali
– servizi tecnici e di assistenza, formazione degli operatori
– comunicazione nei punti vendita
Testo originale dell’anteprima
Consumer Anger Pays Off: Strategic Displays May Aid Negotiations
The time-honored tradition of displaying emotions to try to get a better deal might
actually work, but inflating emotions can backfire, according to a new study in
the Journal of Consumer Research.
Authors Eduardo B. Andrade and Teck-Hua Ho (University of California,
Berkeley) set out to examine “emotion gaming,” the act of either concealing a
current emotional state or displaying one that diverges from one’s true state, in an
attempt to improve a social (or consumer) interaction. An example of “emotion
gaming” would be exaggerating anger while negotiating with a car dealer.
The researchers developed several experiments to test “emotion gaming.” In one
experiment, participants, who were told their payment was contingent on the
outcome of two tasks, played two games involving interactive decision-making.
In one game, the Dictator Game, a “proposer” was endowed with a pot of money
to be split with the “receiver.” The proposers were led to make unfair offers,
which the receivers had to accept. The Dictator Game’s purpose was to
manipulate anger.
After recording their anger levels from the Dictator Game, participants played
another game (the Ultimatum Game) meant to simulate a retail situation where a
proposer offered a division of money and a receiver had to accept or reject it.
However, a rejected offer meant that both players earned nothing. “The UG can
capture the very last phase of a complex negotiation involving multiple stages (for
example, buying a new car) where one party gives the final take-it-or-leave-it
offer before walking away from the negotiation table,” the authors explain.
Half of the receivers were informed that their last anger report would be shown to
proposers before proposers made offers. The results showed that receivers inflate
their levels of anger when they know that proposers will see their anger display
before deciding on an offer. And the receivers readily acknowledged their
strategic displays of emotions, believing them to be persuasive signals.
“Receivers do get a better offer from proposers as long as proposers have reason
to believe that their partners’ feelings are genuine. When proposers learn that
receivers might be inflating anger, the impact of emotion gaming on proposers’
offers goes away,” the authors conclude.
Eduardo B. Andrade and Teck-Hua Ho. “Gaming Emotions in Social
Interactions.” Journal of Consumer Research: December 2009.

Autore  del post: Daniele Trevisani

Micro-video con concetti base sugli stili comunicativi, e applicazioni alle riunioni aziendali e altri contesti lavorativi

dr. Daniele Trevisani, www.danieletrevisani.com – micro-video  riassuntivo di alcuni concetti per una buona comunicazione:

[youtube=http://www.youtube.com/watch?v=xm5SxIyEsJE]

Per fare della formazione seria sulla comunicazione vera in azienda riflettiamo su diversi punti. Ne segnalo alcuni tra i tantissimi:

– è inutile investire tanto in comunicazione esterna (es: pubblicità) e non curare le comunicazioni vere di ogni giorno. Quando le comunicazioni interne reali (email, telefonate, incontri, colloqui, riunioni), tra persone, tra manager, e nei team, e coi clienti, sono inefficaci, l’azienda ne soffre ogni giorno. Le decisioni sono rallentate, le persone perdono tempo e motivazione, e ogni azione aziendale diventa lenta e faticosa e persino dannosa. Chi vuole risultati deve smettere di considerare la comunicazione come “pubblicità esterna” ed entrare nella mentalità della attenzione alla qualità in ogni micro-comunicazione quotidiana, sia interna che verso il cliente, in ogni contatto quotidiano.

– ogni comunicazione è caratterizzata da contenuti (il “cosa”) e da uno stile comunicativo (es: poetico, assertivo, pessimista, ottimista, prolisso, burocratico, decisionista, politichese, etc).

– precisione e chiarezza del linguaggio sono fondamentali per non perdere tempo in azienda. Per ogni situazione occorre saper utilizzare stili diversi, es: poetico-visionario in una apertura motivazionale, concreto e pratico nella fase operativa

– per trasferire bene le informazioni occorre applicare concetti di “economia della comunicazione” (quante risorse uso, per ottenere cosa) – quanto impegno le mie risorse e le risorse altrui, e con che effetti

– dobbiamo distinguere i messaggi di tipo emotivo (che richiedono tempi diversi ed economie diverse) dai messaggi di tipo strettamente informativo, chiarire se vogliamo fare un colloquio in profondità con un collaboratore, o dare un semplice imput

– aziendalese e politichese diventano non solo linguaggi, ma abiti mentali e atteggiamenti in cui le persone si nascondono per “fare altro”, esibirsi, o “fare melina”, anzichè preoccuparsi di trasmettere informazioni o condividere messaggi veri

– nelle riunioni aziendali notiamo spesso “diseconomie della comunicazione”, caratterizzati da uscite di tema frequenti, divagazioni, invasioni di atteggiamenti e temi improduttivi, in cui si impiegano 4 ore in chiacchiere inutili e auto-rappresentazioni, monologhi e show personali, per prendere decisioni o fare analisi che richiederebbero 20 minuti.

Vedi altre info e risorse in:

– http://www.studiotrevisani.it (sito istituzionale in Italiano)

– http://www.medialab-research.com/rivista.htm (iscrizione alla rivista gratuita di comunicazione Communication Research)

– http://studiotrevisani.wordpress.com – blog con video, schede e risorse per la psicologia della comunicazione, formazione e management