Anteprime e anticipazioni - Dott. Fabio Trevisani

Andare avanti

E’ importante andare avanti, anche quando la massa rimane ferma in un acquario di stupidità, anche quando sembra di essere strani e ci si sente soli. La solitudine è accettabile e a volte persino inevitabile, quando accompagna momenti di profonda crescita e cambiamento.
E dopo aver cambiato noi stessi, siamo certi che le persone che ci circonderanno o si uniranno a noi, saranno migliori. Sperimenteremo un’unione con dei valori, forti e saldi, che non ci faranno mai sentire soli, un’unione con chiunque abbia sostenuto e stia sostenendo un viaggio di crescita personale, sperimenteremo un’unione con persone e idee e le sentiremo vicine, non importa quanto distanti nel tempo e nello spazio. Daniele Trevisani, dal libro in costruzione.

Energie Personali, Visione e Ideali: dieci riflessioni per chi si occupa di formazione e sviluppo

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Riflessioni e spunti per la formazione aziendale, il coaching e i percorsi di sviluppo, tratti dal volume “Il Potenziale Umano” di Daniele Trevisani

Energie e competenze sono importanti, ma senza passione, senza il motore di una causa nobile, tutto è inutile. Il tuo team, e ogni persona del team, deve distinguere il valore della vostra missione.
Tante persone sono come auto pronte al via, ma con il parabrezza talmente sporco da non consentire di vedere “verso dove”, andiamo. Auto senza un guidatore, viandanti senza una meta e senza un perché.
Occorre stimolare e riscoprire gli ancoraggi profondi ai valori, e ad una causa, la sacralità di una missione, persino la sacralità dell’esistenza.
Le performance, le nostre giornate, le nostre ore, sono piene di atti vuoti o sono ancorati ad un disegno superiore? Esiste una “spiritualità” delle performance o del fare, un “fuoco sacro” che alimenta energie e motivazione?
Diamo un senso a quello che facciamo? Ci proviamo? Possiamo cogliere un motivo denso di significato?
Anche la non-azione (come la meditazione) può essere piena di valore, così come un progetto aziendale o sportivo.
Credere in quello che si fa è determinante per l’auto-immagine. Se ci sentiamo inutili venditori di fumo non andremo mai da nessuna parte. Se troviamo invece il modo di essere di aiuto a qualcuno, di dare senso, o di lottare per qualcosa, diventiamo pieni di forze.
Ancorare l’azione ad ideali significa riconoscere il bisogno di esistere per un fine. Le performance sono destinate a svanire nell’istante, mentre invece una causa è eterna.
Vi sono persone e atleti che sperimentano il contatto con una realtà superiore ogni volta che entrano nelle quattro mura di una palestra o di un Dojo, e sanno che il loro allenamento sarà una forma di preghiera e di contatto con il proprio Dio, o anche solo con le forze primordiali della natura. Lo stesso può accadere nell’impegnarsi in un progetto sociale, aziendale o personale.
Quando questo collegamento denso di valori, mistico o sacro, accade, le energie si sprigionano, i miracoli sono dietro l’angolo.

Nessuna operazione di un team arriverà mai al successo se non si accende il motore del “fuoco sacro” che lo alimenta.

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Le capacità di comunicazione sono essenziali

Comunicazione e negoziazione sono un territorio delicatissimo dell’esistenza umana. Dalle abilità comunicative dipendono successi e fallimenti, vittorie e cadute, e la possibilità di concretizzare sogni e ideali.

I desideri, le nostre aspirazioni umane e professionali – le idee che vorremmo concretizzare – i nostri stessi progetti di vita, sono collegati a questa capacità di comunicazione, spesso inespressa, una capacità latente, un fiore da far sbocciare. Una capacità che raramente coltiviamo e studiamo.

Essa rappresenta una delle facoltà più preziose della natura umana: poter esprimere e condividere sentimenti, idee, pensieri, visioni, sogni, progetti.

Qualche rapido esempio sull’importanza vitale della capacità comunicativa:

un diplomatico, un Ufficiale, nel trattare la pace, hanno sulle proprie spalle la vita di migliaia di persone; pace e guerra sono da sempre collegate a incomprensioni, incomunicabilità, successi o fallimenti negoziali;
un dirigente che tratta una vendita decisiva costruisce il futuro aziendale; di fatto, porta con se anche il futuro delle famiglie di chi lavora in azienda. Ogni sua mossa e ogni sua azione avrà un peso.

L’importanza vitale di queste capacità non è una metafora, è qualcosa di tangibile, di reale. Lo abbiamo toccato in ogni colloquio di lavoro, nel quale siamo stati più o meno bravi a presentare i nostri punti di forza, più o meno bravi a capire chi o cosa stavano cercando gli altri, e perché.

Il lavoro di negoziazione non si limita certo al piano delle imprese: l’importanza delle capacità di comunicazione può alterare (in meglio o in peggio) anche le traiettorie della propria vita sentimentale; può farci avvicinare alle persone che amiamo, o allontanarci, può generare comprensione o incomprensioni.

Una buona comunicazione può dare vita ad amicizie e rapporti che durano una vita, una cattiva comunicazione determina invece la rottura irreparabile di relazioni umane e professionali.

E non ci fermiamo qui. Come sanno perfettamente i terapeuti, malattia o benessere sono legate alla capacità di negoziare e fissare – tra terapeuta e paziente – un patto psicologico e una relazione terapeutica di successo.

Per ogni essere umano, la capacità di comunicare le proprie emozioni ad altri, aprirsi, non lasciare che esse rimangano soffocate in una ruminazione mentale solo interna, è un fattore primario di salute fisica e mentale.

Studio Trevisani: Siglato accordo con Franco Angeli Editore per nuovo volume di riferimento sulla Vendita Strategica

Studio Trevisani ha siglato l’accordo con l’editore Franco Angeli per un nuovo importante volume sulla Vendita Strategica. L’uscita è prevista per ottobre 2010.

Il volume è frutto di 24 anni di esperienza del dott. Daniele Trevisani e consulenti associati nella formazione avanzata in comunicazione e nella formazione vendite, corsi di vendita, consulenze e workshop che hanno coinvolto oltre 120 aziende, incluse (solo per citare alcune di esse):

Siemens, Frost & Sullivan (London), Commax Consulting (Monaco di Baviera), LRA (Learning Resources Associates, Milano), IIR (Institute of International Research, Milano), Arch-Chemicals, Panini Modena, Fedon, Zhermack, Roche, Johnson Wax, Sanofi Synthelabo Otc, Abb Sace Spa, Esseco, Fip, Banca Carige, Volksbank, Chiesi Farmaceutici, Enel, Centrum Pensplan, Solvay-Benvic, Solvin, Vinyloop, Digital, IBM, FS, Alitalia, Società Autostrade, Deutsche Bank, Banca Di Roma, Merloni, Nobel Biocare, Hewlett Packard, Ajilon Gruppo Adecco, Dade Behring, Marazzi Ceramiche, A.M.A., Arag, Bcs, Bell, Bondioli e Pavesi, Caffini, Cbm, Cnh Italia, Comer Industries, Dana Italia, Demac, Falc, Gallignani, Gamberini, Gnk Waltersheid Gmbh, Goldoni, Grillo, Honda, Italtractor Itm, Kuhn Italia, Landini, Laverda, Malesani, Mutti, Negrisolo Costruzioni, O.M.B, O.R.M.A, Peruzzo, Rinieri, Roc, S.A.E., Same Deutz Fahr Group, Sgariboldi Officine, Sicma, Sider Man, Slam, Storti International, Tecnoagri, Tifone, Trelleborg Wheel System, Ceres, Normann Copenhagen, GLS Logistics, Norfolkline, Gasa, Uffefrank, Eise, Publicitas, DMA, Scavangegt, Tulip Food, Eise Gug, Ambu, SagaFood, Holger Christiansen, Blue Water Shipping, Danish Crown, Atahotels, ETF, Rulli Rulmeca, Polar Seafood, Pharma Nord, Syddansk Universitet, Bang & Olufsen, Ifoa (Istituto di Alta Formazione per Operatori Aziendali, Azienda Speciale CCIAA Reggio Emilia), Associazione Industriali Reggio Emilia, Associazione Industriali Rimini, Assopiastrelle, Royal Consulate of Danmark (Milano).
Aziende cooperative della Grande Distribuzione: Scuola Nazionale Coop, Coop Italia, Coop Adriatica, Coop Tirreno, Unicoop Firenze, Coop Estense, Novacoop, Coop Emilia-Veneto, Coop Toscana-Lazio, SAIT, DICO. Coop Nordest
Aziende Cooperative in altri settori: Lega Coop Ravenna, Coop Zerocento, Coop Atlantide, Cesvip (Centro di Sviluppo Manageriale)

Il volume è frutto inoltre di esperienze di analisi della competitività nella vendita internazionale, con ricerche condotte dal da Studio Trevisani e Medialab Research in programmi dell’Unione Europea presso aziende leader tra cui: Ducati Motor, Giglio, Barilla, System Ceramics, Guaber, Sacmi, Maserati, Cognetex, Apofruit, Enichem, Castelli, Baltur, IMA, Centro Computer, Lamborghini, Stayer, Panini, Ferrari Auto.

Il volume rappresenta un punto di riferimento per la formazione nella vendita consulenziale e un supporto fondamentale per la direzione vendite delle imprese intenzionate a sviluppare le capacità dei propri venditori di essere incisivi e soprattutto “consulenti”.

Nello sviluppo della capacità di vendita, il volume espore i metodi e le sensibilità che mettono il venditore in grado di capire in profondità il contesto in cui agire, le leve e strategie dei competitors, la psicologia del cliente e i suoi decisori, identificare le opportunità, le mappe mentali e le “power maps” nelle quali si sviluppano le vendite complesse e le negoziazioni complesse.

Il volume prosegue la collana di formazione vendite e formazione marketing realizzata da Studio Trevisani, che include il best seller “Psicologia di Marketing e Comunicazione“, volume di autore Italiano più venduto in Italia, per l’area della psicologia e marketing, edito da Franco Angeli, giunto quest’anno in 8° Edizione.

Preparazione psicologica dei manager

Autore: Daniele Trevisani. Estratto dal volume “Il Potenziale Umano“, Franco Angeli editore, Milano, 2009, Copyright

Tecniche della preparazione psicologica in campo manageriale

Anche il management aziendale trova di fronte a sé problemi da risolvere in cui sono fondamentali le strategie mentali che adotterà, ancora più della conoscenza dell’argomento.

Alcuni temi cardine della preparazione psicologica dei manager sono:

capacità decisionali (non procrastinare le decisioni, affrontare le problematiche, capire quando arriva il decision time);
capacità di ragionamento logico;
capacità di ragionamento creativo;
atteggiamenti di problem-setting (voler inquadrare i problemi veri e non accontentarsi di falsi problemi o problemi mal formulati);
saggezza decisionale;
distacco situazionale;
capacità empatiche;
variabili della personalità, es.: introversione vs. estroversione;
gestione emotiva;
creatività;
spirito di ricerca;
locus of control (localizzazione corretta della propria sfera di controllo e responsabilizzazione);
propensione al rischio, valutazione del rischio e atteggiamenti corretti;
crisis management e capacità di lavorare in stato di crisi;
capacità aumentate di apprendimento dall’esperienza (lessons learned);
capacità di autocritica, autoanalisi, spirito di umiltà;
capacità di rimproverare correttamente e costruttivamente, riprendere ove necessario, dare feedback;
capacità di gratificare, localizzare momenti e tempi in cui farlo;
analisi situazionale e percezione aumentata;
rimozione di manierismi e atteggiamenti di facciata inutili, senza intaccare la cortesia e la correttezza nei rapporti.

Per ogni profilo manageriale esistono esigenze di preparazione psicologica diversa. È importante quindi stendere una precisa wish-list (lista dei desideri) rispetto ai tratti psicologici importanti per i profili chiave (key-positions) in cui l’azienda gioca la sua partita sul mercato. Sbagliare e inquadrare male questi profili professionali dal punto di vista psicologico è drammaticamente dannoso.

Questo bisogno si estende anche sul piano delle abilità relazionali in azienda e fuori. Un manager preparato sui temi tecnici del proprio business ma debole nelle energie necessarie a condurre relazioni avrà poca strada avanti a se, così come un atleta fisicamente forte ma emotivamente molto fragile.

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Copyright, Articolo estratto con il permesso dell’autore, dal volume di Daniele Trevisani “Il Potenziale Umano“, Franco Angeli editore, Milano.2009. Pubblicato con il contributo editoriale di Studio Trevisani Communication Research, Formazione e Coaching.

Psicologia della motivazione

Autore: Daniele Trevisani. Estratto dal volume “Il Potenziale Umano“, Franco Angeli editore, Milano, 2009, Copyright

2.4. Ricerca dei drivers motivazionali

Come si può notare, il tema esistenziale (meaninglessness vs. ricerca dei significati) è centrale non solo per il fronte psicoenergetico, ma anche per la costruzione di una Vision e di una progettualità.

Perché questo? Perché la mancanza di un senso può produrre effetti devastanti, dalla carenza di scopi personali al senso di inutilità dell’agire, sino a bloccare la ricerca di nuovi orizzonti esterni (ricerca esteriore) o interni (ricerca interiore). La mancanza di senso produce il limitarsi delle energie mentali alla pura sopravvivenza, e spesso nemmeno a quella.

Kinnier e altri autori individuano dieci credenze dominanti che fungono da ancoraggi o interpretazioni della vita[1]:

1. La vita è gioire della vita e vivere l’esperienza della vita

2. la vita è amare, aiutare, servire gli altri

3. La vita è un mistero

4. La vita è senza significato

5. La vita è servire Dio e prepararsi all’aldilà

6. La vita è fatica

7. La vita è contribuire a qualcosa più grande di noi stessi

8. La vita è auto-realizzarsi

9. Ognuno deve creare da solo un senso personale della vita

10. La vita è assurda o è uno scherzo.

Ciascuno di questi driver (motori profondi) interagisce con la cultura individuale e con la propria personalità.

In un soggetto possono scatenare una forte produzione psicoenergetica alcuni di questi (es.: 1, 2, 7, 8) mentre altri sono in grado di distruggere o minare la sua voglia di vivere (10, 6, 4), e per ciascuno esistono sfumature diverse. Naturalmente, ogni analisi vale nel tempo in cui è svolta, e il quadro può cambiare, anzi, deve cambiare in seguito ad un buon coaching o ad una formazione di qualità, in cui la revisione di priorità è risultato positivo e ricercato. Purtroppo, sul piano della relazione con se stessi, non conoscere quali sono i driver che ci attivano, è una lacuna gigantesca.

Ogni coach professionale deve localizzare quali sono i driver del cliente o del team in grado di accrescerne le energie mentali, e riuscire inoltre nell’operazione difficoltosa di inserire nuovi driver all’interno dei costrutti mentali già esistenti.

Questa operazione di arricchimento delle fonti di energia psicologica e motivazionale è di straordinario interesse e notevole complessità tecnica.

Operazioni di arricchimento sono possibili su più piani.

Es.: Per un atleta… tu non gareggi più solo per i soldi che guadagni ma anche per… un contributo ad una causa, per scoprire i tuoi limiti, per dimostrare chi sei, per riscattarti da quello che eri…

Per un praticante di fitness… tu non ti alleni più per dimagrire, il grasso e la pancia sono i falsi nemici, il tuo nemico vero è la noia, l’apatia, la tristezza, la vita dimezzata di uno che vive in catalessi nella pigrizia…

Per un operatore sociale… tu non stai accudendo un anziano, stai dando un senso alla tua esistenza…

Per un agonista…voglio che quando esci dal campo tu sia orgoglioso di come hai giocato, non dei punti che hai fatto…

Per un manager… voglio che, quando qualcuno ti chiede cosa hai fatto quest’anno nella tua zona, tu possa dire “ho costruito una buona squadra, ne sono orgoglioso”…

Per un ricercatore… tu scrivi, ma ricordati… non stai facendo una pubblicazione, a nessuno frega niente della tua pubblicazione, se non stai facendo qualcosa che serve veramente agli altri più che a te, stai sprecando tempo… se non è qualcosa di cui essere orgoglioso fai a meno… allora, cosa vuoi fare…?

[1] Kinnier, Richard T., Kernes, Jerry L., Tribbensee, N., Van Puymbroeck, Ch. M. (2003), What Eminent People Have Said About The Meaning Of Life, Journal of Humanistic Psychology, Vol. 43, No. 1, Winter.

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Psicologia del cliente e psicologia del prezzo: i “costi di opportunità” e i prezzi psicologici

Anticipare gli scenari: anteprime esclusive dalle pubblicazioni del Journal of Consumer Research

In questa serie, analizziamo in anteprima alcuni studi di frontiera della ricerca sulla psicologia del marketing. Questi contributi dello Studio Trevisani sono promossi dal dott. Daniele Trevisani, formatore aziendale Senior, esperto in Potenziale Umano e autore di “Psicologia di Marketing e Comunicazione“. Scopo di queste anticipazioni è aiutare le imprese Italiane e i manger Italiani ad avere un accesso diretto alle fonti primarie di conoscenza ed evoluzione del settore, anticipare alcuni dei concetti chiave che emergono dalla ricerca mondiale, e capire dove deve dirigersi la formazione aziendale seria, impegnata, ricentrata su obiettivi formativi importanti e reali.

“La conoscenza e la formazione sono la materia prima dei nostri competitor. In questo ring, chi non sale preprato ha già perso” (Daniele Trevisani).

Studio esaminato e commentato: Opportunity Costs: Remind Consumers about Savings

(data di uscita: dicembre 2009)

In un esperimento, gli autori hanno dimostrato come la percentuale di scelta di un iPod Touch da 16 Gb all’incirca si raddoppiava quando la differenza di prezzo comparata con il modello a 32 Gb veniva formulata come una scelta che “ti lascia 100 $ in tasca, liberi da spendere”. Il prezzo è una variabile importante non solo per ciò che si aquista ma per i budget mentali disponibili. Chi sceglie di spendere un extra (es: 20 o 30 euro) per una bottiglia di vino buono, rispetto ad un prodotto più standardizzato, avrà 20 o 30 euro in meno per altri tipi di acquisto, e può o meno concentrarsi su questi, o invece sui benefici del vino di alta qualità (es: fare bella figura in una cena romantica, o una forma di “autopremiazione”). I 20 o 30 euro in meno sono chiamati “costi di opportunità” legati alla scelta di una soluzione più costosa. Questo studio esamina cosa accade quando ai consumatori viene ricordato questo fenomeno prima degli acquisti, o invece non viene messo in evidenza. Aziende come Ikea, e altre specializzate in prodotti di livello di prezzo basso o non premium, hanno realizzato risultati importanti con strategie di vendita basate sul ricordare ai clienti i “costi di opportunità”.

Capire le dinamiche degli Opportunity Costs è fondamentale sia per chi pratica prezzi inferiori alla media o serve mercati orientati al prezzo, che per chi pratica prezzi elevati e serve strati di mercato alti.

Per le aziende che praticano prezzi inferiori alla media: la percezione importanza sui risparmi che possiamo realizzare negli acquisti, e gli effetti che ne derivano, può essere manipolata dalla comunicazione aziendale. Aumentare la percezione dei “costi di opportunità” significa aumentare la sensazione percepita sulle addizionali di prezzo contenute nelle scelte di acquisto di alto livello, o più costose rispetto a soluzioni più economiche.

Ikea ad esempio ha mostrato in alcuni dei propri messaggi, una scarpiera costosa (della concorrenza) con dentro poche scarpe, o una scarpiera propria, più economica, straripante di scarpe, ricordando al cliente quanto in più poteva permettersi nei propri acquisti di altra natura, se avesse risparmiato sull’acquisto dei mobili.

Per le aziende italiane, le implicazioni pratiche per chi vende qualità elevata sono fondamentali: per chi vende prodotti di livello elevato, diventa determinante apprendere a comunicare il “perchè” del prezzo più elevato, i valori aggiunti, i benefit, e le implicazioni negative per acquisti di livello più basso.

In altre parole, si prospetta un futuro sempre più qualificato da una competizione forte tra la comunicazione dei prezzi. Offerte di prezzo d’attacco e offerte centrate sulla qualità e prezzi elevati, con una prospettiva di concorrenza sulla sensibilità ai prezzi, psicologica, e meno centrata sul piano strettamente monetario (prezzi psicologici vs. prezzi economici).

Sintesi delle aree principali in cui questa ricerca trova applicazioni:

– formazione per il retail marketing

– formazione nella comunicazione aziendale

– formazione marketing strategico

– negoziazione, formazione dei negoziatori

– comunicazione nei punti vendita

Testo originale dell’anteprima

Opportunity Costs: Remind Consumers about Savings

When we choose to spend $10 more than usual for a bottle of wine, we’ll have

$10 less to spend on an appetizer, a dessert, or ten songs on iTunes. That’s known

as the “opportunity cost” of that choice. A new study in the Journal of Consumer

Research looks at the benefit of drawing consumers’ attention to opportunity

costs.

Unless opportunity costs are explicitly named, most consumers don’t consider

them when making purchases, according to authors Shane Frederick, Nathan

Novemsky (both Yale University), Jing Wang (Singapore Management

University), Ravi Dhar (Yale University), and Stephen Nowlis (Arizona State

University). They found that consumers made different choices when opportunity

costs were made clear.

For example, in one study, the authors found that the percentage of people

interested in paying $15 for a DVD fell by 20 percent if the “not buy” option was

explicitly described as “keeping the money for other purchases.” In another

experiment, they demonstrated that the choice share of a 16 Gb iPod Touch

roughly doubled when the cost difference compared to the 32 Gb model was

phrased as “leaving you $100 in cash.” They found the effectiveness of such

manipulations depended on participants’ chronic attitude toward spending.

“Tightwads are less affected than spendthrifts, as they may be more inclined to

spontaneously construe purchase decisions in terms of opportunity costs,” they

explain.

According to the authors, IKEA employed this cueing strategy brilliantly in an ad

campaign showing an unhappy woman next to an expensive custom cabinet

containing one pair of shoes opposite a modestly priced IKEA cabinet

overflowing with shoes.

“Given that consumers who bring to mind opportunity costs become more price

sensitive, manufacturers of less-expensive brands interested in increasing price

sensitivity may promote their products more effectively by reminding consumers

to consider the opportunity costs,” the authors write.

Shane Frederick, Nathan Novemsky, Jing Wang, Ravi Dhar, and Stephen Nowlis.

“Opportunity Cost Neglect.” Journal of Consumer Research: December 2009.

Autore del post: Daniele Trevisani

Psicologia del cliente: i giochi di emozioni e le trattative

Anticipare gli scenari: anteprime esclusive dalle pubblicazioni del Journal of Consumer Research

“La conoscenza e la formazione sono la materia prima dei nostri competitor. In questo ring, chi non sale preprato ha già perso” (Daniele Trevisani).

Studio esaminato e commentato: Consumer Anger Pays Off: Strategic Displays May Aid Negotiations

(data di uscita: dicembre 2009)

Lo studio esamina le dinamiche degli emotion gaming (letteralmente, giochi di emozioni che avvengono durante le interazioni umane).

Si concentra in particolare espressioni emotive dei clienti e consumatori durante le trattative, in particolare le espressioni di rabbia e la modalità con cui essa viene “trattenuta” (de-escalation) o “esagerata” (escalation) durante le fasi finali di una trattativa.

Le conclusioni evidenziano come i negoziatori impegnati sul fronte della vendita siano in realtà sensibili alle espressioni emotive, arrivando a concedere maggiormente di fronte a clienti arrabbiati. Questo, tuttavia, ha una importante eccezione, il fatto che la percezione del comportamento del cliente sia effettiva e non sia generata “ad arte” per ottenere di più. In questo caso, il venditore riconosce la strategia in atto e riduce le proprie offerte.

Nostra sintesi sulle implicazioni pratiche nel business to business: sia chi vende che chi compra può trovarsi a fronteggiare buyer o venditori estremamente preparati ad agire in modo “teatrale” nell’espressione emotiva, e diventare “pilotato”. Può arrivare a concedere di più di quanto dovuto, o non capire i “giochi emotivi in corso”, e quanto questi siano reali o invece strategici. Chi vuole essere efficace deve realizzare training specifici sul riconoscimento degli stati emotivi durante le trattative e le comunicazioni aziendali quotidiane, ad esempio nelle vendite, negli acquisti, nei call-center, nel personale di front-line e di vendita di sportello, nel personale di assistenza e di servizio.

Ma non solo: chi vuole dare maggiore risalto alla propria capacità negoziale, dovrà apprendere tecniche specifiche di espressione emotiva, senza risultare in alcun modo “recitativo”, ma assolutamente sincero e reale, pena la nullità di qualsiasi effetto o addirittura la creazione di effetti boomerang. Ancora più importante è il contesto delle negoziazioni internazionali e interculturali, dove ogni cultura ha proprie specifiche modalità di esprimere emozioni quali la rabbia o realizzare pressing durante le negoziazioni. Questo aumenta la necessità per i manager, le aziende e i comunicatori che operano sui mercati internazionali di conoscere la gestione cross-culturale delle espressioni emotive, e gli stili negoziali e comunicativi locali.

Nel business-to-consumer, e soprattutto nei punti vendita, vi sono una molteplicità di ruoli che si trovano costantemente, giorno dopo giorno, a fronteggiare clienti arrabbiati o emotivamente alterati (call-center, sportelli informativi, uffici relazioni con il pubblico, info-points, centri di ascolto, centri di assitenza). La formazione di questi operatori sulla capacità di gestire efficacemente le proprie emozioni e riconoscere i giochi emotivi in corso sembra da questo studio ancora più fondamentale rispetto ad un semplice fenomeno prima relegato a margine delle attività “aziendalmente pesanti”, e consolida la visione della formazione del personale di front-line come priorità da cui dipendono diversi esiti aziendali.

Sintesi delle aree principali in cui questa ricerca trova applicazioni:

– formazione per i call center, formazione degli operatori di call-center

– vendita, formazione vendite

– acquisti, formazione acquisti

– negoziazione, formazione dei negoziatori

– negoziazioni internazionali

– servizi tecnici e di assistenza, formazione degli operatori

– comunicazione nei punti vendita

Testo originale dell’anteprima

Consumer Anger Pays Off: Strategic Displays May Aid Negotiations

The time-honored tradition of displaying emotions to try to get a better deal might

actually work, but inflating emotions can backfire, according to a new study in

the Journal of Consumer Research.

Authors Eduardo B. Andrade and Teck-Hua Ho (University of California,

Berkeley) set out to examine “emotion gaming,” the act of either concealing a

current emotional state or displaying one that diverges from one’s true state, in an

attempt to improve a social (or consumer) interaction. An example of “emotion

gaming” would be exaggerating anger while negotiating with a car dealer.

The researchers developed several experiments to test “emotion gaming.” In one

experiment, participants, who were told their payment was contingent on the

outcome of two tasks, played two games involving interactive decision-making.

In one game, the Dictator Game, a “proposer” was endowed with a pot of money

to be split with the “receiver.” The proposers were led to make unfair offers,

which the receivers had to accept. The Dictator Game’s purpose was to

manipulate anger.

After recording their anger levels from the Dictator Game, participants played

another game (the Ultimatum Game) meant to simulate a retail situation where a

proposer offered a division of money and a receiver had to accept or reject it.

However, a rejected offer meant that both players earned nothing. “The UG can

capture the very last phase of a complex negotiation involving multiple stages (for

example, buying a new car) where one party gives the final take-it-or-leave-it

offer before walking away from the negotiation table,” the authors explain.

Half of the receivers were informed that their last anger report would be shown to

proposers before proposers made offers. The results showed that receivers inflate

their levels of anger when they know that proposers will see their anger display

before deciding on an offer. And the receivers readily acknowledged their

strategic displays of emotions, believing them to be persuasive signals.

“Receivers do get a better offer from proposers as long as proposers have reason

to believe that their partners’ feelings are genuine. When proposers learn that

receivers might be inflating anger, the impact of emotion gaming on proposers’

offers goes away,” the authors conclude.

Eduardo B. Andrade and Teck-Hua Ho. “Gaming Emotions in Social

Interactions.” Journal of Consumer Research: December 2009.

Tecniche della preparazione psicologica in campo ma­na­ge­riale

2.4. Ricerca dei drivers motivazionali

Autore del post: Daniele Trevisani

Autore del post: Daniele Trevisani

Tecniche della preparazione psicologica in campo manageriale