Fiducia e cliente
- Source Credibility: Credibilità della fonte
- Trustworthiness: essere degni di fiducia, meritevoli sul piano morale, potersi fidare di… sul piano umano
- Expertise: competenza tecnica
- Coerenza, nei
- Messaggi
- Comportamenti
- Ambienti
- Andare a caccia di dissonanze
- Attenzione al cliente come persona (fattore umano)
- Rispetto
- Fiducia e legame con la soddisfazione (customer satisfaction)
- Emozioni e segnali (consci e inconsci) ricevuti nel punto vendita = reazioni viscerali che si sviluppano nel punto vendita a contatto con ambienti e persone
- Reazioni viscerali (istantanee, interiori, preconscie, non mediate dalla ragione, frutto di una elaborazione immediata)
- Fiducia come “bonus” che crea benevolenza
- Bonus euristico – credito relazionale che “lascia in secondo piano” difetti minori e predispone le persone meglio rispetto a quanto sarebbe se non vi vosse tale atteggiamento positivo verso il brand, il prodotto o la persona
- Doppio livello di fiducia
- Fiducia del cliente verso l’azienda
- Fiducia del collaboratore verso l’azienda – il collaboratore stesso si fida dell’azienda? Che immagine ne ha? Come ne parla con gli altri all’interno? Come ne parla ai clienti?
- Analisi dei livelli di fiducia percepita, sia generale che localizzata
- Localizzazione di aree critiche
- Impegno verso la risoluzione
- Intervento concreto per il miglioramento
- Capacità di localizzare le priorità su cui intervenire
- Segmentazione e localizzazione (tangibles vs intangibles)
- Aspetti tangibili e intangibili della fiducia
- Aspetti tangibili per l’area food
- Aspetti in tangibili per l’area food
- Aspetti tangibili per l’area non-food
- Aspetti in tangibili per l’area non-food
Relazione tra fiducia e risorse umane
- Responsabilità organizzative per la fiducia
- Chi
- Per cosa
- In quali ruoli
- Con quali confini
- Come avviene la “delega” per il presidio dei fattori che generano fiducia o sfiducia
- Localizzazione delle penombre organizzative e zone d’ombra nei confini di responsabilità
- Chiarire le responsabilità
- Comunicare al personale e sensibilizzarlo
- Interventi di sensibilizzazione del personale sul tema della fiducia e percezione della fiducia nel cliente, dai comportamenti ai segnali deboli, aspetti visivi, olfattivi, ambientali, di prodotto
- Buonsenso vs. procedura
- Stereotipi e falsi miti sul buon senso “lo sanno tutti che…” o “lo capisce anche un bambino che…” non sono ragionamenti sufficienti. Cosa, quando e quanto possiamo lasciare al buon senso
- Differenza tra addestramento e sensibilizzazione del personale. Addestramento: devo dirti ogni possibile cosa su cui intervenire e come farlo. Sensibilizzazione: devo metterti in condizione di accorgerti da solo delle cose
- Cosa dobbiamo inserire in “procedure”
- Quanta discrezionalità dobbiamo lasciare?
- Autorevolezza vs. autorità. Autorevolezza come capacità di creare partecipazione. Autorità come strumento gerarchico che non genera automaticamente autorevolezza
- Il valore dell’esempio
