La drammaturgia della vendita consulenziale, i suoi rituali di interazione: copioni, maschere, personaggi

© Articolo a cura di: dott. Daniele Trevisani, Studio Trevisani Formazione, Consulenza e Coaching.- Testo estratto dal volume di Daniele Trevisani “Strategic Selling. Psicologia e Comunicazione per la vendita”, Franco Angeli editore, Milano, 2011

Occuparsi di vendita significa trattare con la psiche umana, con i suoi meccanismi di funzionamento, e in particolare:

·quelli relativi alla decisione- come gli individui e le aziende attuano le scelte che devono compiere? Quando avvengono le decisioni? Cosa conduce una persona a prendersi un impegno? Quali azioni possiamo mettere in campo per far si che una decisione venga presa?

·la comunicazione interpersonale (come le persone si rapportano tra di loro). Con che stile, con quali canali, con quali effetti?

Significa anche osservare questi meccanismi in un contesto sociale e di gruppo che può mutare da un momento all’altro (il sistema azienda è un sistema tribale e complesso) e non in un laboratorio asettico.

L’approccio della drammaturgia, le scienze del teatro e della rappresentazione, ci aiutano enormemente a dare spessore e familiarità a meccanismi di allenamento alla vendita, alla trattativa e negoziazione, che altrimenti faticano a trovare forma, ad esempio:

·il prologo e l’epilogo di una rappresentazione teatrale hanno molti meccanismi comuni con le fasi di apertura e di chiusura di una vendita;

·gli attori e i personaggi diventano maschere di una rappresentazione in real-life;

·possiamo dividere i diversi incontri negoziali come “atti” (primo tempo, secondo tempo, terzo tempo, e via così) di una grande rappresentazione;

·entrano in scena i “personaggi”: durante un atto compaiono nuovi personaggi anche inaspettati, a scompigliare l’intera rappresentazione e a modificare il quadro strategico e gli assetti ed equilibri di una trattativa in corso;

·durante una vendita (e nel teatro) va in scena un copione emotivo, possiamo trovare momenti di vissuto quali la “confessione”, l’accusa, lo sproloquio, o la disperazione;

·il tono stesso di una scena o di una intera sequenza di vendita può toccare tutta la sfera dei “generi” e stili teatrali: comico, drammatico, ironico, surreale, etc;

·lo sfondo emotivo può essere poetico, drammatico, esistenziale, psicologico e psicanalitico, amicale o ostile al protagonista, può assumere tratti duri o sfumati, può avere tempi dilatati o tempi serrati, esattamente come una rappresentazione teatrale o in un film.

Prepararsi atutto questo è essenziale per un professionista di vendita (e per ogni manager).

I paralleli tra i due mondi ci aiutano quindi a fare luce sui meccanismi sottostanti la vendita consulenziale.

Trattare la dinamica psicologica della vendita significa entrare nella psicologia della percezione (come viene decodificata la realtà), mentre trattarne l’aspetto drammaturgico significa evidenziarne gli aspetti teatrali, smontare il “gioco” in corso.

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La drammaturgia della vendita consulenziale, i suoi rituali: Ascolto aumentato. Percepire i copioni, le maschere, i personaggi

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Occuparsi di vendita significa trattare con la psiche umana, con i suoi meccanismi di funzionamento, e in particolare questo significa “percepire”. Una percezione aumentata che ci fa vedere i copioni del film che sta andando in scena, le maschere che stanno sopra alla persona, i “personaggi” che le persone cercano di interpretare.

Ascoltare non significa udire solo parole, ma decodificare quanto di “teatrale” e di drammaturgico sta andando in scena durante la comunicazione umana.

Passiamo quindi ad alcuni aspetti speciali dell’ascolto:

L’empatia aumentata significa non solo capire la persona ma capire come una persona decide o non decide

·la comunicazione interpersonale (come le persone si rapportano tra di loro). Con che stile, con quali canali, con quali effetti? A chi sembrano attingere per il loro “personaggio”?

·il prologo e l’epilogo di una rappresentazione teatrale hanno molti meccanismi comuni con le fasi di apertura e di chiusura di una vendita;

·gli attori e i personaggi diventano maschere di una rappresentazione in real-life;

·possiamo dividere i diversi incontri negoziali come “atti” (primo tempo, secondo tempo, terzo tempo, e via così) di una grande rappresentazione;

·durante una vendita (e nel teatro) va in scena un copione emotivo, possiamo trovare momenti di vissuto quali la “confessione”, l’accusa, lo sproloquio, o la disperazione;

·il tono stesso di una scena o di una intera sequenza di vendita può toccare tutta la sfera dei “generi” e stili teatrali: comico, drammatico, ironico, surreale, etc;

Prepararsi atutto questo è essenziale per un professionista di vendita (e per ogni manager).

I paralleli tra i due mondi ci aiutano quindi a fare luce sui meccanismi sottostanti la vendita consulenziale.

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Le competenze psicologiche di chi opera nella negoziazione, vendita consulenziale e trattative complesse

Nella vendita consulenziale sono significative diverse competenze, ne citiamo alcune, e molte altre emergeranno durante la lettura:

Conoscenze sulla comunicazione umana (verbale, paralinguistica, non verbale);
Conoscenze di negoziazione, anche interculturale e internazionale;
Capacità di ascolto empatico e ascolto attivo;
Capacità di progettazione soluzioni (Solutions Selling);
Capacità di esaminare i sistemi decisionali, mappare i poteri, creare “sociogrammi decisionali”;
Key Leader Engagement: coinvolgere i Key Decision Makers, gli influenzatori chiave, inquadrare i personaggi chiave che possono facilitare o rallentare la vendita;
Riconoscere dissonanze cognitive, comportamentali, conversazionali, anche quando si presentano in formato molto attenuato o nascosto;
Capacità di percezione aumentata; percepire i segnali deboli;
Capacità di micro-analisi: saper scomporre il flusso esperienziale in “frames”, localizzare brani significativi, fenomeni e comportamenti;
Saper riportare correttamente, a colleghi e membri del team, dati e comportamenti osservati (funzioni di debriefing e reporting);
Capacità di sintonizzazione emozionale ed esperienziale;
Saper utilizzare un repertorio di stili comunicativi vasto e sapersi rapportare ad interlocutori diversi (stretching comunicazionale);
Capacità di concludere le trattative e fidelizzare verso futuri steps, capacità di chiusura, di conclusione.

Il tratto comune alle diverse scuole di vendita consulenziale, al di la delle differenze, è la visione strategica della centralità della relazione.

La vendita consulenziale, al contrario della comunicazione pubblicitaria, è un lavoro estremamente interattivo e fluido, basato sul rapporto interpersonale, sulle capacità di sviluppo di relazioni solide, rapporti umani significativi, e sensibili.

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La Vendita Consulenziale e i Corsi di Vendita Consulenziale

La vendita consulenziale è un approccio psicodinamico alle tecniche di vendita, centrato sul concetto di empatia strategica e di counseling d’acquisto. L’obiettivo di una vendita consulenziale è di attivare una relazione di aiuto verso i bisogni del cliente, facendo precedere alla vendita vera e propria una importante fase di analisi.

La vendita consulenziale si inquadra all’interno delle trattative complesse (complex sales) ed ha sempre una componente interculturale, in quanto prevede l’incontro tra due sistemi che hanno componenti e obiettivi di partenza diversificati.

Nella vendita consulenziale, diventano significative diverse competenze:

– conoscenze di Consulenza di Processo

– conoscenze di negoziazione interculturale e comunicazione interculturale

– capacità di ascolto empatico

– capacità di progettazione di soluzioni

– capacità di esaminare e far emergere dissonanze

– capacità di concludere le trattative e fidelizzare verso futuri steps.

La vendita consulenziale, al contrario della comunicazione pubblicitaria, è un lavoro estremamente relazionale e basato sul rapporto interpersonale, sulle capacità di sviluppo di relazioni, rapporti umani e ingresso in network relazionali virtuosi.

Sono altrettanto importanti le abilità di mappatura dei sistemi decisionali (decision matrix analysis) e di avvicinamento ai decisori chiave delle organizzazioni (Key Leader Engagement). I metodi utilizzati nella vendita consulenziale sono diversi e si fondano su due diverse scuole di pensiero: Statunitense (persuasoria) ed Europea (umanistica). Le principali metodologie utilizzate nel campo della formazione alla vendita consulenziale sono:

NLP – Neurolinguistic Programming. Si ispira ad un approccio persuasorio, proveniente dagli studi di Bandler e Grinder, centrato sulla alterazione e manipolazione delle credenze.

ALM – Action Line Managaement. Si ispira ad un approccio strategico-analitico, ispirato dagli studi di Carl Rogers sulla psicologia umanistica, e implementato sul fronte aziendale da Edgar Schein per la consulenza aziendale e da Daniele Trevisani per la metodologia ALM).sp

La Vendita Consulenziale, Scuola di Vendita e Formazione -Avanzata di Vendita, by Studio Trevisani Human Performance & Communication Research – Direttore dott. Daniele Trevisani, Fulbright Scholar, Master in Communication University of Florida (USA)

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Corsi di vendita attiva e Direzione Vendite, seri, professionali, avanzati

La vendita consulenziale è un approccio psicodinamico alle tecniche di vendita, centrato sul concetto di empatia strategica e di counseling d’acquisto. Possiede componenti altamente tecniche che vanno studiate attentamente in appositi corsi di vendita consulenziale e gestione delle trattative complesse.

La vendita consulenziale è un approccio psicodinamico alle tecniche di vendita, centrato sul concetto di empatia strategica e di counseling d’acquisto. Si contrappongono sul fronte metodologico due importanti scuole di Vendita Consulenziale, i metodi nati negli USA, principalemnte [[NLP]] (Programmazione Neurolinguistica) e i metodi europei: ALM – [[Action Line Management]] e HPM – [[Human Potential Modeling]]) di [[Daniele Trevisani]], ricercatore e formatore italiano in psicologia strategica.

Secondo la scuola umanistica, l’obiettivo di una vendita consulenziale è di attivare una relazione di aiuto verso i bisogni del cliente, facendo precedere alla vendita vera e propria una importante fase di analisi.

La vendita consulenziale si basa ampiamente sul concetto manageriale delle [[Regie di Cambiamento]], centrata sulla volontà del venditore di essere protagonista (regista) di un intervento volto a cambiare e migliorare uno stato attuale del cliente o impresa-cliente.

La vendita consulenziale si inquadra all’interno delle trattative complesse (complex sales) ed ha sempre una forte componente di [[negoziazione interculturale]], in quanto prevede l’incontro tra linguaggi diversi, lo sforzo di adattamento ai linguaggi del cliente e la comprensione della cultura del cliente, analisi di sistemi che hanno componenti e obiettivi di partenza diversificati.

Nella vendita consulenziale, diventano significative diverse competenze:

– conoscenze di [[Consulenza di Processo]]

– conoscenze di negoziazione interculturale e comunicazione interculturale

– capacità di [[ascolto empatico]]

– capacità di progettazione di soluzioni

– capacità di esaminare e far emergere [[dissonanze]]

– capacità di concludere le trattative e fidelizzare verso futuri steps

– capacità di sintonizzazione emozionale ed esperienziale.

Il tratto comune alle diverse scuole di vendita consulenziale, al di la delle differenze, è la visione della centralità della relazioine: la vendita consulenziale, al contrario della comunicazione pubblicitaria, è un lavoro estremamente relazionale e basato sul rapporto interpersonale, sulle capacità di sviluppo di relazioni, rapporti umani e ingresso in network relazionali virtuosi.

Nella vendita consulenziale intervengono inoltre capacità pre-relazionali e post-relazionali: le abilità di mappatura dei sistemi decisionali (decision matrix analysis, che permettono in sequito l’avvicinamento ai decisori chiave delle organizzazioni (Key Leader Engagement).

I metodi utilizzati nella vendita consulenziale sono diversi e si fondano su due diverse scuole di pensiero: Statunitense (persuasoria) ed Europea (umanistica).

Le principali metodologie utilizzate nel campo della formazione alla vendita consulenziale sono:

[[NLP]] – [[Neurolinguistic Programming]]. Primario metodo utilizzato di ispirazione statunitense, orientato ad un approccio persuasorio, proveniente dagli studi di Bandler e Grinder, centrato sulla alterazione e manipolazione delle credenze.

[[ALM]] – [[Action Line Management]]. Primario modello manageriale di vendita consulenziale che si ispira ad un approccio europeo, umanistico, strategico-analitico, radicato negli studi di [[Carl Rogers]] sulla psicologia umanistica, e implementato sul fronte aziendale da [[Edgar Schein]] per la consulenza aziendale e da [[Daniele Trevisani]] per la metodologia ALM).

Fonti per approfondimenti sulla vendita consulenziale:

Rogers, Carl (1951), Client-Centered Therapy, Houghton Mifflin, Boston, MA.

Schein, Edgar (1999), Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Addison Wesley

Libri in italiano sul [[metodo ALM]] per la Vendita Consulenziale:

Trevisani, Daniele (2005), Negoziazione Interculturale: comunicazione oltre le barriere culturali, FrancoAngeli, Milano.

Trevisani, Daniele (2001), Psicologia di marketing e comunicazione: pulsioni d’acquisto, leve persuasive, nuove strategie di comunicazione e management, FrancoAngeli, Milano.

Trevisani, Daniele (2007), Regie di Cambiamento. Approcci integrati alle risorse umane, allo sviluppo personale e organizzativo, e al coaching, FrancoAngeli, Milano.

Approfondimenti sui corsi di Vendita Attiva e Direzione Vendite realizzati dallo Studio:

• Formazione Vendite Attiva: come lavoriamo •
• La Negoziazione •
• Corsi Vendita Base •
• Corsi Vendita Avanzati •
• Formazione Vendite di derivazione militare •
• Vendita Business to Business •
• Vendita In-Store •
• Corsi Direzione Vendite •
• Corsi avanzati di psicologia della vendita •
• DVO – Direzione Vendite per Obiettivi •
• Teatri di Azione •
• Tecniche di Controllo Vendite •
• Public Speaking – Comunicazione Efficace •
• Comunicazione ai team di vendita •
• Team Building e Vendita •
• Leadership di Vendita •
• Vendite Avanzate – Comunicazione Olistica •
• Come condurre i training •
• Comunicazione Persuasiva •
• Scienze per la Formazione Vendite •
• Consulenza Selezione Venditori •
• Corsi Vendite Outdoor •
• Formazione Formatori •
• Riflessioni sulla Formazione Vendite •
• Metodologie formazione vendite e comunicazione •
• Letture, autori di riferimento e autori da evitare •

Corsi di vendita consulenziale e vendite complesse

Corsi di formazione avanzata per la vendita consulenziale: metodi e tecniche di vendita complessa

I corsi di formazione per le vendite complesse richiedono un metodo serio ed efficace, che non trascuri l’impostazione scientifica e la correttezza del metodo, né la necessità di erogare concetti e modelli pratici, trasferibili immediatamente nella realtà quotidiana.

Il metodo sviluppato da Studio Trevisani per la formazione alla vendita consulenziale si basa su concetti innovativi provenienti dalla psicologia e dalle scienze della comunicazione. Il training prevede diversi gradi di taratura, in funzione del tipo di esperienza e di know-how dei fruitori: dai responsabili front-line ai venditori consulenziali, sino alla formazione di capi-area, product manager e responsabili della direzione commerciale, per ogni tipo di profilo e di audience viene costruito un programma di formazione su misura.

I corsi di formazione per venditori aziendali erogati dallo Studio sono “centrati sul business” e non generici. In un mondo sempre più standardizzato, riteniamo che sia necessario uscire dagli standard, calare i concetti all’interno del mercato servito.

Esempio di alcuni temi trattati (ogni singolo programma viene realizzato su misura):

La vendita complessa come relazione efficace

Obiettivo: inquadrare i diversi livelli sottostanti e “non detti” nella relazione tra aziende; sostenere la capacità del venditore consulenziale nel centrare il giusto piano di relazione e definire un obiettivo strategicamente adeguato. Applicare la leadership al rapporto di vendita come strumento per definire – e non subire – il frame che produce successo nella vendita

Identificare il livello di relazione e definire il proprio target nei 4 livelli di vendita

Vendita distribuitiva
Vendita consulenziale
Key accounting
Vendita complessa

I segnali da cui comprendere quale livello di relazione ricercano gli interlocutori, e le mosse di risposta adeguate
Centrare la vendita sulla missione e la ricerca di una area di condivisione
Inquadrare la vendita complessa attraverso la sequenza a 5 punti del metodo Action Line Management: scenari, missione, value mix, linee d’azione, front-line

Esercitazione pratica: analisi di casi di vendita complessa che coinvolgono i partecipanti, valutazione delle criticità, analisi del livello ottimale di relazione

Capire dove si colloca il livello di acquisto e di integrazione delle catene del valore

Acquisto semplice
Acquisto complesso
Partnership di fornitura e comakership
Strategic partnership

Lo spostamento di paradigma nelle relazioni di vendita: applicare la leadership nella relazione di vendita
Introduzione alle azioni di leadership conversazionale e mosse conversazionali
Applicazione dei principi di “Vendita centrata sulla persona” durante la negoziazione: spostare la vendita da “vendita tra istituzioni” a “vendita a ruoli e persone”.
La consapevolezza del potere contrattuale del venditore, le tecniche per farlo emergere correttamente e senza produrre effetti boomerang
Capire il vero potere contrattuale della controparte e come limitarlo

Psicologia di marketing per la vendita: Proporsi (ed essere identificati) come “fornitore strategico”

Obiettivo: entrare nei meccanismi psicologici del cliente, capire il “non detto”, riuscire a centrare le leve persuasive per avere impatto, sia attraverso la comunicazione palese, che tramite i “segnali deboli”

La differenza tra fornitura semplice e fornitura strategica
Forzare il cliente a scegliere il piano della relazione
La vendita come relazione di aiuto: Aiutare il cliente a capire, aiutarlo a risolvere i propri bisogni
Aiutare il cliente a scegliere nella complessità dei piani di fornitura
Aiutare il cliente nei propri processi interni (aziendali e personali)
Segnali subliminali durante la vendita: Capire come i “trust signals” e i “distrust signals” creino o distruggano la vendita
Leve persuasive per avere impatto: oltrepassare la presunzione di chiarezza del proprio valore, imparare a far emergere il valore latente e farlo percepire
Far emergere i “segmenti di valore” su cui basare la vendita
Psicologia della persuasione: Agire sulle credenze del cliente e intaccare il suo belief system
Agire sui budget mentali del cliente prima ancora che sui budget finanziari

Esercitazione pratica: simulazioni attive per la definizione del piano di fornitura e di relazione ottimale

Esercitazione di gruppo: analisi di principi fondamentali relativi alla Vendita Consulenziale, dal Volume “Psicologia di Marketing e Comunicazione”, di Daniele Trevisani (FrancoAngeli Editore), tra cui:

Principio 1: – Capire il costo psicologico latente nel cliente e agire sui rientri psicologici
Principio 7 – Agire sugli equilibri psicologici del cliente
Principio 10 – Fare leva sulla carica simbolica e sui significati dell’acquisto
Principio 11 – Creazione del valore psicologico del prodotto
Principio 16 – Livelli multipli della vendita
Principio 17 – Principio XY; agire sul gap che crea la necessità di acquistare e di trovare un partner
Principio 21 – Puntare alla Customer Satisfaction Totale, e capire come produrla

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Informazioni e preventivazioni sulla formazione aziendale in house: indirizzo email (da digitare manualmene per motivi di privacy e prevenzione spam):